CULTURE : 6 idées pour améliorer votre attractivité

Service Compris 2.0

A l’heure d’internet et de la communication multicanaux, petite poussette (dixit Michel Serres) va devoir réinventer une manière de vivre ensemble, d’être et de connaître.

Dans nos entreprises, nous sommes confrontés de plus en plus à cette pléthore d’informations facilement accessibles sur Internet. Nos clients et prospects peuvent connaître parfois mieux nos produits et services que nos propres forces commerciales. Avec Internet, nos propositions de valeurs ont tendances à être banalisées et mises de côté au profit du prix.

Je vous propose 6 idées pour améliorer votre attractivité parmi les 360 que propose Philippe Bloch dans son livre « Service compris 2.0, 360 idées pour améliorer la qualité du service à l’heure d’internet. »

 

Idée 1 : Formalisons nos engagements/promesses :

Connaissons-nous suffisamment les besoins et les attentes de nos clients ?

Que sommes-nous capables de garantir et de délivrer à 100% tout le temps ?

Nos engagements doivent faire la différence avec nos concurrents. Toutes nos activités sans exception sont concernées par cette démarche pour laquelle un délai de mise en place de 6 à 12 mois est raisonnable.

 

Idée 2 : Identifions méthodiquement tous nos moments de vérité.

Avons-nous identifié toutes les étapes du parcours du client, au cours desquelles nous avons l’occasion de faire une bonne ou une mauvaise impression ?

Ces moments dépassent rarement quelques secondes, mais leur souvenir marque durablement l’esprit de nos clients.

Validons avec nos clients ces moments de vérité générateurs de satisfaction et d’insatisfaction et sensibilisons nos équipes dans la durée.

 

Idée 3 : N’attendons pas que nos clients demandent réparation.

Soyons généreux avec nos clients avec lesquels nous n’avons pas été à la hauteur de notre réputation. Mesurons la fréquence de telles situations et les montants concernés. Assumons nos responsabilités et proposons spontanément et immédiatement des compensations. Comparons les ensuite au bouche à oreille positif d’un tel traitement généreux des problèmes des clients.

 

Idée 4 : Soignons l’accueil de nos nouveaux collaborateurs comme s’il s’agissait de nouveaux clients.

Pour que nos nouvelles recrues aiment nos clients, il faut qu’elles se sentent accueillies chaleureusement dans nos entreprises. Soyons vigilants et formons toute personne accueillant un nouveau collaborateur à passer le temps nécessaire pour qu’il démarre de la meilleure façon possible. N’hésitons pas à mettre en place au Plan d’Intégration Formation (PIF).

 

Idée 5 : Programmons une journée « vis ma vie ».

Afin de contribuer à supprimer les cloisons entre les services et les rejets sur les autres des dysfonctionnements, organisons une journée où chacun va découvrir le quotidien d’un collègue. Ainsi chacun considérera l’autre avec une plus grande bienveillance et c’est le client qui au final en bénéficiera.

Je conseille à tous les dirigeants de choisir de passer quelques heures avec la personne qui s’occupe de l’accueil clients.

 

Idée 6 : Préférons toujours l’humilité au statut.

Une des qualités humaines d’un dirigeant qui ne manque pas d’impressionner, est l’humilité qui se traduit de multiples façons. L’une des plus immédiatement remarquable est la façon dont il vous reçoit ou dont il délègue votre accueil. Ponctualité, chaleur humaine, convivialité, tout a son importance.

Avec un dirigeant ainsi exemplaire, aucun collaborateur n’osera plus bâcler l’accueil des clients.

 

Faisons confiance à nos collaborateurs et aimons nos clients sont des gages de la satisfaction client et de la réussite de nos entreprises.

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